Design Thinking

L’empathie: première phase d’une approche de Design Thinking

Le 28 octobre prochain aura lieu la 4e édition du Design Thinking Jam en partenariat avec la Maison des enfants le Dauphin de Laval (MED). Soyez des nôtres pour réfléchir et innover afin d’outiller la MED pour qu’elle puisse accompagner un plus grand nombre d’enfants à exprimer librement leurs émotions, positives ou négatives, les aidant ainsi à grandir. 

Dans l’approche de Design Thinking, il existe typiquement 6 phases: l’empathie, la définition, l’idéation, le prototype, le test et la réalisation. 

  • Par l’empathie et la définition, on cherche à comprendre, pour mieux circonscrire l’enjeu à l’étude et ensuite analyser les données recueillies permettant d’identifier les problèmes et leurs causes. 
  • Par l’idéation et le prototype, on cherche à explorer les multiples solutions possibles face au problème. 
  • Finalement par la phase de test et de réalisation, on va vouloir matérialiser une ou des solutions pour éventuellement régler l’enjeu en question. 

L’objectif est de comprendre 

Depuis plusieurs semaines, les équipes du Studio de Design et la MED travaillent à découvrir l’environnement entourant le service de correspondance de la MED, Confidences à un Dauphin (“le courrier”). Cette portion s’inscrit dans la première phase, celle de l’empathie, qui débute par l’étape de découverte et permet d’identifier qui on va rencontrer, quel moment doit être observé et explorer lors des entrevues et l’observation directe. L’équipe souhaite se faire une première idée d’ensemble du courrier, par le biais d’un atelier découverte. Voici deux outils que nous utilisons lors de cet atelier: 

Carte des acteurs

Celle-ci permet d’avoir une compréhension des parties prenantes jouant un rôle dans l’écosystème de l’organisme. On la représente avec l’organisme, ou ici le courrier, au centre, et autour de lui des ondes s’éloignant de plus en plus. Celles-ci représentent la proximité ou l’intensité de l’intervention de l’acteur.  

Carte des expériences (experience map) 

Normalement, une carte des expériences permet d’illustrer l’expérience d’un utilisateur au travers d’un service. Dans le cas présent, nous avons modifié l’approche pour réussir à comprendre le parcours d’une lettre afin de comprendre comment fonctionne Confidences à un Dauphin et la Maison des enfants en général. Par exemple, en identifiant chaque action et intervention dans le processus, la carte des expériences nous aide à faire un découpage séquentiel. Cet exercice permet bien souvent aux intervenants de prendre du recul. 

La carte des expériences est un outil polyvalent, nous l’avons utilisée dans cette phase comme outil de défrichage, afin de cartographier l’expérience et le processus complet du courrier, et regarder comment celui-ci s’inscrit dans le temps. Elle aurait pu également être un outil de projection, ou encore un outil de conclusion, par exemple le customer journey. 

La carte des expériences et la carte des acteurs permettent d’identifier des moments qui seront explorés plus en profondeur par la suite. Cet atelier est l’occasion pour la MED de nous présenter son processus, nous raconter qu’est-ce qu’une journée/semaine typique. L’objectif étant de couvrir l’ensemble des points de façon exhaustive et sans s’y limiter : 

  • Comment une école peut se retrouver à recevoir ce service; 
  • Comment un enfant peut écrire à la Maison des enfants; 
  • Comment se déroule une journée de livraison des lettres; 
  • Comment agit un bénévole facteur qui reçoit les lettres; 
  • etc.  

Cet atelier est également une occasion pour les équipes de se rencontrer et créer des liens. En créant des liens, on établit une relation de confiance et coopération. Le Design Thinking est fondamentalement un processus de cocréation à travers une compréhension commune des enjeux et des réalités de chacun des acteurs.  

“Souvent les principaux concernés sont tellement dans la musique qu’ils ne voient pas la partition complète.” – Jérôme Grondin 

Vis ce que je vis 

La phase d’empathie commence vraiment après l’étape de découverte. Une fois que l’on connait avec qui l’on travaille, les lieux, les processus, et l’équipe, on tente de se mettre en réel positon d’empathie. L’empathie veut qu’on centre l’approche autour de l’humain, l’utilisateur, l’acteur.  

Cette phase s’opérationnalise de différentes façons, d’abord par le biais d’entrevues avec plusieurs acteurs clés (qui ont été placés sur la carte des acteurs) où l’on tente de se mettre dans la peau des différents acteurs et comprendre leur rôle dans ce processus. Les entrevues permettent de comprendre l’ampleur de l’implication des acteurs, les nuances dans leurs différentes tâches et bien sûr leur perception. On veut comprendre ce qui les irrite, ce qui les aide, avec qui ils interagissent, etc.  

L’observation directe est également une bonne avenue, elle permet de s’immerger dans le monde de l’acteur ou de l’utilisateur. Deux de nos membres de l’équipe ont par exemple suivi certaines des formations offertes à des bénévoles à la Maison des enfants pour vraiment se mettre dans la même position que le bénévole. Nous sommes également allés assister à la journée d’envoi et réception des lettres. Nous avons pu être témoin de l’achalandage, du va-et-vient des bénévoles facteurs, des bénévoles et employés qui viennent trier et répondre aux lettres.  

Nous avons tenu 10 entrevues auprès de 25 personnes, c’est-à-dire 14 bénévoles, 6 employés, 4 experts du milieu scolaire, le tout en collaboration avec la Maison des enfants le Dauphin. 

Comment la phase d’empathie s’inscrit-elle dans le processus global? 

La phase d’empathie est fondamentale au Design Thinking, c’est une des valeurs clés tout au long du processus. Les connaissances recueillies lors de la phase d’empathie guident l’équipe par la suite dans leur cheminement de compréhension et de définition.  

L’objectif de cette phase est d’abord de se détacher de ce que l’organisme identifie comme étant leur problème, de leur préconception, et ainsi prendre assez de recul pour voir quels sont les problèmes sous-jacents. C’est principalement l’idée de mettre l’utilisateur au centre pour se placer en position d’empathie par rapport à lui. 

La prochaine étape 

L’équipe entre à présent dans la phase de définition. Cette phase aura comme objectif d’identifier et cibler les problèmes qui sont ressortis lors de la phase d’empathie. C’est également le moment de circonscrire le design challenge, c’est-à-dire l’enjeu qui sera étudié lors de la phase d’idéation au Jam. Et finalement, ce sera le moment de définir le ou les personas types qui serviront aussi lors de l’idéation. 

Restez à l’affut de nos prochaines publications pour en apprendre plus sur cette étape. Si vous désirez participer au Design Thinking Jam et aider la Maison des enfants le Dauphin de Laval afin de l’outiller pour qu’elle puisse accompagner encore un plus grand nombre d’enfants à exprimer librement leurs émotions, positives ou négatives, les aidant ainsi à grandir, voici le lien pour vous inscrire: https://bit.ly/DTJam2021.  

Publié le October 4, 2021