Quelques outils pour adopter le Design Thinking et cultiver l’innovation

Comprendre, explorer, créer. Ce sont les trois grands objectifs du Design Thinking, une méthode de conception et de transformation organisationnelle qui combine l’humain et la technologie. Lorsque bien exploité, le Design Thinking peut vous permettre de repenser le fonctionnement de l’entreprise, de redéfinir ses orientations, de réinventer l’expérience client, voire tout un département.

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Un peu d’histoire

Plus que jamais adapté aux besoins des entreprises, le Design Thinking a pourtant été conceptualisé il y a 50 ans. La méthode – qu’on pourrait résumer en disant qu’elle s’inspire de la manière de faire, de penser et d’agir des designers – a été évoquée la première fois par l’économiste et sociologue Herbert A. Simon, dans son livre The Sciences of the Artificial, en 1969. Il voulait faire du design une manière de penser (« a way of thinking »). En français, d’ailleurs, on traduit souvent « Design Thinking » par « esprit design » ou « pensée design », ou encore « démarche design » ou « conception créative ».

Le design, dans cette pensée design, ne fait pas strictement référence à l’apparence de l’objet ni à son esthétisme, mais bien à sa fonctionnalité, à sa cohérence, à son caractère utile et efficace ou à sa conception intelligente et créative, dans laquelle tout marche rondement et a été pensé pour correspondre aux besoins de la personne qui l’utilisera (même les besoins qu’elle n’a pas encore elle-même identifiés!).

Aussi, plutôt que de penser votre objet ou votre projet avec les ressources disponibles et en tentant d’éviter les risques comme dans une structure classique en entreprise, vous pensez plus globalement à l’expérience humaine souhaitée. Et c’est ainsi que vous accouchez d’idées neuves et innovantes.

Le processus du Design Thinking a par la suite été affiné par Robert H. McKim en 1973, dans le livre Experiences in Visual Thinking, avant de se cristalliser dans la forme que l’on connaît aujourd’hui par les travaux Rolf Faste à l’Université de Stanford dans les années 1980, puis ceux de Jeremy Gutsche et Tim Brown dans les années 1980 et 1990. C’est ce dernier qui a vraiment popularisé le terme, en montrant comment il a pu intégrer la méthode à son entreprise, IDEO, et l’appliquer autant aux produits qu’aux procédures, aux services, aux moyens de communication et aux relations de travail.

Innover pour durer

Les spécialistes des questions entrepreneuriales vous le diront : l’innovation est essentielle à la survie et au développement de toute organisation. Sans elle, votre entreprise ne survit pas dans un monde où les technologies se développent à une vitesse fulgurante, tandis que la clientèle se montre toujours plus exigeante et informée. En cultivant en tout temps une volonté d’amélioration continue et un regard créatif sur votre travail et vos produits et services, vous vous assurez de maintenir votre longueur d’avance.

Chez TALSOM, le Design Thinking organisationnel est au cœur de notre expertise, entre autres parce qu’il cultive l’innovation en invitant les entreprises à cerner les bons problèmes, à les examiner rigoureusement, avant de se lancer dans la recherche et l’implantation d’une solution. Un bon énoncé de problème est centré sur l’humain, donc basé sur les besoins d’utilisateurs et d’utilisatrices spécifiques. C’est l’étape la plus cruciale, et c’est la clé pour penser autrement, hors du cadre, et pour aboutir à des solutions génératrices de valeur ajoutée.

Nous vous aidons à formuler cet énoncé de problème dans notre Design Thinking Toolkit, téléchargeable gratuitement. En outre, ce guide propose des outils et de processus à suivre pour atteindre les trois grands objectifs du Design Thinking : comprendre, explorer et créer.

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Comprendre un problème

Avant de vous lancer questionnez-vous. Que cherchez-vous à comprendre? Quelles informations souhaitez-vous connaître, confirmer, valider? Ensuite, interrogez-vous sur la meilleure façon de collecter ces données compte tenu de votre contexte et de vos ressources. Parfois il s’agira d’observer vos clients « Observation in-situ », d’autres fois il conviendra de les interroger « Entretiens individuels » ou de vous mettre à leur place « Vie ma vie » … Certaines fois une étude de marché ou la rencontre de spécialistes pourra aussi être nécessaire. Il n’existe pas une seule manière de faire et pour cette raison vous trouverez dans le Design Thinking Toolkit de Talsom une série d’outils qui vous guideront dans cette phase de recherche. Nous vous conseillons de commencer avec le « Plan de recherche » et la « Carte des acteurs ». Vous devriez y voir plus clair.

Notre boîte à outils de Design Thinking propose par exemple de commencer par la réalisation d’une « Cartographie des rôles », c’est-à-dire d’identifier toutes les parties concernées par le sujet, en vous concentrant sur les rôles plutôt que sur les individus. Cela vous aidera à déterminer quelles seraient les personnes idéales à consulter pour mieux cerner le problème.

Le guide vous propose d’autres outils pour les étapes suivantes : l’élaboration d’un plan de recherche, l’étape d’observation in situ, puis celle des entretiens individuels. Chacun de ces entretiens pourra ensuite être consigné au moyen d’un autre outil, la « Carte d’expérience et moments de vérité ». Comme vous le voyez, le Design Thinking, tel que nous le concevons chez TALSOM, est une démarche très concrète, comportant des processus bien définis.

Le processus de compréhension du problème se conclut par une phase nommée cadrer le défi à relever, au cours de laquelle vous identifierez l’enjeu le plus important à résoudre et formulerez le défi dans un format ouvert, invitant à trouver de nouvelles solutions en utilisant l’outil « 4 éléments pour encadrer un défi ». Nous proposons pour ce faire des processus, des modèles et des gabarits qui vous prêteront main-forte.

Explorer les pistes de solution

Pour réaliser ce grand objectif, le toolkit propose deux grandes étapes : d’abord une étape créative au cours de laquelle vous imaginez des solutions, puis une étape d’évaluation et de sélection de vos idées.

Des outils vous aideront à réaliser l’étape de l’imagination, comme la « Vigie 101 », qui propose de vous inspirer des pratiques innovantes de votre industrie et au-delà. Ou encore le « Brainstorming », au cours duquel vous laisserez émerger les idées les plus folles en suivant un processus élaboré de remue-méninges. Vous pourrez ensuite les afficher sur un « Concept poster ».

Pour réaliser l’étape de l’évaluation, le guide vous propose aussi des outils, tels que la « Matrice efforts-impact » et la « Grille d’évaluation des idées ».

Créer la solution idéale

Pour mettre en œuvre la solution idéale à votre problème, le Design Thinking avance deux grandes étapes : d’abord tester les idées, puis propulser le concept. La phase de test pourra être guidée par l’entremise de divers outils, comme le prototype mapping « Grille de prototypage ». Celui-ci vous sera utile pour établir ce qui sera testé et de quelle manière, ou la « Grille de commentaires », qui vous servira à recueillir les avis des personnes qui auront testé votre prototype.

Quand viendra le temps de propulser le concept, c’est-à-dire de mettre en application la solution que vous aurez conçue pour résoudre votre problème, vous pourrez vous référer au toolkit, qui propose notamment un « Gabarit de pitch », un modèle de fiche concept et de scénario utilisateur. Autant d’outils qui vous serviront à matérialiser concrètement votre solution et vous aider à convaincre en interne le potentiel du projet.

Le Design Thinking Toolkit par Talsom foisonne, par ailleurs, d’outils pour vous guider dans les processus de la pensée design. La démarche y est expliquée en détail, dans une approche claire et concise avec les outils personnalisables pour chaque phase. Une méthode simple à utiliser pour toutes vos équipes, à toutes les échelles de l’organisation.

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