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Réussir son expérience client: l’exemple de la livraison à domicile en 24h

Dans un précédent article, nous abordions le levier expérientiel comme raison poussant les entreprises à entamer des projets de transformation digitale. À travers l’exemple de la livraison à domicile en 24h, nous citions les trois piliers pour faire vivre une expérience optimale aux consommateurs .

Maintenant que nous avons vu la partie visible de l’iceberg de la livraison à domicile en 24h, qu’en est-il de la partie invisible, à savoir l’expérience des clients, c’est-à-dire l’ensemble des parties prenantes qui agissent tout au long de la chaîne de valeur?

Client vs. Consommateur, comment faire la différence dans le domaine du B2B?

Client, consommateur, … Dans le domaine du B2B il est important de dissocier ces deux termes, car ils désignent bien, et on l’oublie souvent, deux cibles différentes.

Le terme client, en son sens large, désigne tous les acteurs pouvant être parties prenantes à chaque étape de la chaîne logistique et qui œuvrent à un objectif commun : livrer dans les temps une solution finale et parfaite au consommateur ultime.

La dénomination client/consommateur diffère donc selon le positionnement de l’acteur concerné au sein de la chaîne logistique. Si, par leur positionnement unique dans la chaîne, chaque acteur participe à son amélioration continue au travers de l’expérience client, l’ensemble des acteurs en viennent à garantir la livraison d’un produit, d’un service et d’une expérience optimale pour le consommateur final. En bénéficiant directement à leurs partenaires dans la chaîne logistique et indirectement au consommateur final, tous ces intervenants développent un avantage concurrentiel collectif et s’assurent de capturer la demande.

Les trois piliers de l’expérience client selon Talsom

Selon Talsom, trois piliers construisent les fondements d’une expérience client pleinement réussie ; l’intégration technologique de la chaîne logistique, l’intégration interne de la chaîne de valeur et l’engagement des parties prenantes.

Un bon exemple qui prouve la fluidité par l’inté­gration de la chaîne de valeur n’est autre que la livraison à domicile en 24h. Quoi de plus fluide que de recevoir son produit le lendemain de sa commande et ce, directement devant sa porte ?

Les attentes d’instantanéité des consommateurs sont comblées par des systèmes de livraison toujours plus rapides et optimisés. Mais derrière cette simplicité offerte aux consommateurs se cache un ensemble de processus complexes, que seule la transformation digitale et l’intégration de la chaîne logistique et de ses acteurs ont rendu possible.

1- Le consommateur passe la commande en ligne
Le consommateur passe la commande en se connectant à son compte sur une plateforme en ligne. En se connectant à son « compte premium », le consommateur final ne se verra plus obligé d’être facturé des frais de livraison pour chaque produit ; notons ici que le système d’abonnement annuel fait partie de la stratégie d’optimisation de l’expérience consommateur.

2- Le client traite la commande
Une fois que la commande a été déclenchée, c’est au tour des acteurs de la chaîne logistique de prendre le relais. Plutôt que d’avoir en stock le produit commandé, la plateforme de e-com­merce préfère établir un partenariat avec les fournisseurs et les manufacturiers pour qu’ils gèrent directement les parties stockage et envoi de leur produits.

Notons que pour palier à la croissance exponen­tielle de la demande et donc respecter les délais de livraison rapide, certains leaders du ecommerce passent aussi par leurs propres entrepôts largement automatisés. Nous voyons ici une grande agilité de la part l’entreprise et une capacité à adapter son modèle d’affaire aux marchés.

Cela ne fonctionnerait pas sans une  architec­ture T.I. d’entreprise robuste, supportée par des technolo­gies intégrées à la chaîne de valeur. Les données de la commande passée par le consommateur sont reçues en temps réel par les différents partenaires qui sont le fournisseur et le manufacturier et peuvent ainsi récupérer le produit en stock et le conditionner pour l’expé­dition. La couche technologique back-office qui représente surtout les processus internes d’une entreprise avec lesquels les partenaires sont en contact dans l’écosystème de l’entreprise, est ici sans friction et est centrée sur le consomma­teur final, ce qui place l’expérience au coeur des préoccupations.

3- Le client livre la commande
En logistique, la livraison des derniers kilomètres est la plus problématique. La situation de la cir­culation dans les grands centres urbains est très variable, et on sait que dans une livraison en 24h, chaque minute compte. Les derniers kilomètres sont aussi les plus coûteux à cause des petits volumes transportés. Face à ce casse-tête, les leaders du ecommerce sous-traitent le plus souvent ce service à des entreprises lo­cales spécialisées. Certains partenaires de livrai­son « des derniers kilomètres » ont su anticiper le virage expérientiel, puisque qu’ils ont basé leur modèle d’affaires sur le besoin d’instantanéité de leurs consommateurs.

Rappelons que le consommateur final ne traite pas directement avec l’entreprise qui livre, mais fait affaire avec la plateforme de e-commerce directement. En effet, cette dernière garde le contrôle de ses comptes clients, même pour la partie livraison, et cela ne peut être possible dans l’exécution qu’avec une intégration totale de la chaîne de valeur. Encore une fois, nous obser­vons une volonté de tendre vers une expérience consommateur la meilleure possible.

4- Le consommateur suit sa commande
Grâce à l’intégration de la chaîne de valeur, la priorité est maintenant donnée à l’information et à la transparence de celle-ci, occupant la clé d’une expérience réussie. Le consommateur voit la disponibilité de son produit et les délais de livraison en temps réel, ce qui lui offre une expérience contextualisée et personnalisée. Les processus administratifs à faible valeur qui prennent du temps sont éliminés. L’information entre la plateforme de e-commerce et le livreur circule sans frictions, par le biais de technologies intégrées. Bien qu’il s’agisse de deux entités dis­tinctes, le flux des données est constant.

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Publié le March 1, 2019